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甘肃电信升级客户服务模式

来源:http://www.01font.com 作者: 2018-09-24 17:14

  在8月启用全省夜间服务流程的基础上,近日,甘肃电信正式启用10000号差异化服务流程,加快推进客户服务模式向用户自助和互助方式转型。

  为稳妥推进差异化服务流程,甘肃电信制定了《10000号差异化服务实施方案》,确定差异化服务流程设计要按照“调结构、强支撑、重、减人工”的总体要求,在有效识别客户的基础上,分客户、分阶段稳步推进,在保持客户服务稳定的前提下,实现企业客户服务能力与客户服务等级的合理匹配。差异化服务的内容主要包括规范和细分客户服务等级、重构支撑系统的IVR菜单、客户差异化服务配置规则、调整10000号人工服务接通率服务指标、对高服务风险用户进行服务预警五个方面。上线初期,客服代表将按照预案提供规范的人工服务,引导客户使用自助服务功能。

  此次上线的IVR菜单根据甘肃电信客户使用自助服务的特点自行制定,有夜间和白天两种服务模式。夜间服务模式以用户自助服务为主,配置相应的菜单;白天服务模式根据C网用户和非C网用户使用业务的特征,分别配置了自助和人工服务协同的菜单。为有效控制10000号人工话务量,甘肃电信在IVR菜单之上加载了欠费用户提醒拦截、群障和在途工单提醒功能。